Mas afinal, o que é um mapa da jornada do cliente? – FACPED

Mas afinal, o que é um mapa da jornada do cliente?

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Mas afinal, o que é um mapa da jornada do cliente?

Um mapa da jornada do cliente é uma ferramenta bastante utilizada em processos de Design Thinking.  Conta a história da experiência do cliente com um produto ou serviço, desde o seu contato inicial com a empresa até o processo de engajamento e de construção de relacionamentos à longo prazo.

Um mapa pode focar em uma parte específica da experiência ou dar uma visão geral de toda ela. É uma ferramenta que permite identificar todas as interações que os clientes têm com a organização.

Além disso, apresenta aspectos ligados aos sentimentos e motivações dos clientes, o que eles desejam e quais as suas expectativas na relação com a organização. Podendo ser apresentado de várias formas, mas geralmente aparece como um infográfico, conforme modelo abaixo:

 

Não existe um formato padrão para o mapa, porém é preciso que seja claro e simples, e qualquer que seja o seu formato o objetivo será o mesmo:

ensinar, cada vez mais, as organizações sobre seus clientes

Trata-se de uma ferramenta poderosa, pois ajuda a organização a entender o contexto dos seus clientes. Apresenta uma clara visão de onde seus consumidores veem e o que eles estão tentando conquistar. Ajuda gestores a identificar oportunidades para melhorar a experiência do seu produto ou serviço com o cliente, identifica gaps e pontos na experiência que estão desarticulados.

Acima de tudo, o mapa coloca os clientes no centro do pensar da organização. Sendo um processo em que clientes relatam suas experiências, motivações, expectativas  e contatos com a empresa e profissionais mapeiam, analisam e interpretam essas relações.

A ferramenta também mostra como mobile, redes sociais e a web estão mudando o comportamento do consumidor. Apontando o que é preciso para a organização se adaptar ao novo modelo de consumo.

São muitos os benefícios, o que mostra como o mapa da jornada do cliente faz total sentido dentro da organização. Dessa forma, fica aqui a dúvida: mas como elaborar um mapa?

Sobre como criar um mapa da jornada do cliente, surgirá um novo tópico, que irei tratar em uma próxima publicação. Enquanto isso, em How to Create a Customer Journey Map é possível encontrar uma breve orientação sobre esse processo de criação.

Esta é uma publicação do site CMO Digital Forum, traduzida e adaptada por Kariny Couto, formada em Administração, com Especialidade em Marketing e Diploma em Gerenciamento de Projetos.

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